民生銀行聊城分行召開(kāi)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專題會(huì)議

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民生銀行聊城分行堅(jiān)持“以客戶為中心”的初心本源，有序推進(jìn)消保工作，著力提升全員消保意識(shí)，將金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作打造為具備廣泛社會(huì)影響力的服務(wù)品牌。近日，民生銀行聊城分行召開(kāi)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專題會(huì)議。

會(huì)上，聊城分行消保部首先帶領(lǐng)大家學(xué)習(xí)了《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法》和《中國(guó)民生銀行聊城分行2023年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作計(jì)劃》。隨后通報(bào)了該行上半年主要投訴類工單情況，并逐筆分析產(chǎn)生的原因，并且提出相應(yīng)的解決方案。會(huì)議強(qiáng)調(diào)，全行上下要高度重視消保工作，認(rèn)真貫徹落實(shí)監(jiān)管部門、上級(jí)行有關(guān)消保工作的制度要求，進(jìn)一步壓實(shí)消保工作主體責(zé)任，持續(xù)加強(qiáng)業(yè)務(wù)規(guī)范化管理，提高各類投訴處理效率，清醒地認(rèn)識(shí)當(dāng)前消保工作存在的問(wèn)題和不足，不斷提高應(yīng)對(duì)能力，為銀行經(jīng)營(yíng)管理創(chuàng)造良好的內(nèi)外部環(huán)境。

結(jié)合監(jiān)管部門和總分行消保工作要求，就下半年消保工作進(jìn)行具體部署安排：一是要嚴(yán)格執(zhí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制。網(wǎng)點(diǎn)員工接到客戶現(xiàn)場(chǎng)或電話投訴后，要認(rèn)真細(xì)致傾聽(tīng)客戶訴求，及時(shí)建立臺(tái)賬，對(duì)于客戶合理訴求，做到及時(shí)解決客戶問(wèn)題。對(duì)于不符合該行規(guī)定的客戶投訴，也要做好客戶解釋，必要時(shí)出具相關(guān)依據(jù)，避免客戶誤解；二是要嚴(yán)格落實(shí)投訴匯報(bào)路徑。對(duì)于客戶現(xiàn)場(chǎng)或電話投訴，當(dāng)時(shí)未解決的或者向監(jiān)管部門投訴的，可能會(huì)發(fā)生潛在輿情風(fēng)險(xiǎn)的投訴事件，經(jīng)辦人員需第一時(shí)間向支行行長(zhǎng)匯報(bào)。三是要善于發(fā)揮協(xié)同聯(lián)動(dòng)作用。對(duì)于客戶投訴的問(wèn)題，需要分行相關(guān)部門協(xié)助的，需及時(shí)與部門進(jìn)行聯(lián)系，取得部門支持，部門需認(rèn)真履職，協(xié)助支行進(jìn)行處理。

民生銀行聊城分行將以此次會(huì)議為契機(jī)，不斷提升專業(yè)服務(wù)能力，履職盡責(zé)，做到樂(lè)于擔(dān)當(dāng)、勇于擔(dān)當(dāng)、善于擔(dān)當(dāng)，切實(shí)為消保工作的發(fā)展貢獻(xiàn)力量。

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