數(shù)字化賦能 標準化服務(wù) ——解析啄木鳥家庭維修的服務(wù)秘訣

“想客戶之所想，解決客戶之所需，才能贏得客戶的認可和尊重。” 近日，一面錦旗被送到了啄木鳥家庭維修海口子公司工程師郭建群手里。

一位常年居住外地的客戶通過網(wǎng)上咨詢，需要進行全屋刷新，了解到客戶需求后，郭建群第一時間上門，勘察檢測給出方案。客戶有事經(jīng)常不在海口，但郭建群總能及時為客戶解決難題，耐心細致的服務(wù)獲得了客戶的好評。

啄木鳥家庭維修公司總部位于重慶，目前在全國共有43家直營子公司，為消費者提供家電維修、家電清洗、水電維修、管道疏通、防水補漏、墻面翻新等95種服務(wù)項目。

三快一準、售后服務(wù)保障承諾、上門服務(wù)規(guī)范……啄木鳥家庭維修通過數(shù)字化賦能，建立一站式數(shù)字化全流程標準服務(wù)系統(tǒng)，讓服務(wù)更便捷高效，努力成為數(shù)字化一站式家庭維修服務(wù)品牌。

工程師進階體系 讓服務(wù)更有水平

“將心比心，以理服人，是服務(wù)好一切的關(guān)鍵！”曾經(jīng)的王慶榮是工地上一名水電工人，后來與啄木鳥家庭維修公司合作，在青島區(qū)域提供水電維修服務(wù)，至今已服務(wù)5年。

通過不斷學習，努力提高能力，他一步步成為了家居業(yè)務(wù)產(chǎn)品組的負責人，王慶榮的這一轉(zhuǎn)變得益于啄木鳥家庭維修平臺的規(guī)則和機制。

為提升一線服務(wù)工程師的業(yè)務(wù)水平，公司建立了一套工程師招募、培養(yǎng)體系，實現(xiàn)“柔性供應(yīng)“，確保發(fā)展中的人才高效補給。

對于新簽約的工程師，如何確保業(yè)務(wù)能力過關(guān)？首先，新簽約工程師必須通過技能考核，方能獲得接單資格。平臺會對工程師進行技能評級，通過理論和實操兩個維度進行考核。

同時，公司開設(shè)了線上線下的技能培訓課程，安排師父帶教，學徒都由指定的師父帶教，還會針對某個產(chǎn)品故障難點進行專項培訓攻堅，針對服務(wù)技能待提升的工程師進行集中培訓和幫扶。

“我們建立了清晰的浮動提留激勵制度和工程師發(fā)展機制，根據(jù)技能水平、服務(wù)水平、傳承能力三個維度，對工程師進行量化考察。優(yōu)質(zhì)工程師優(yōu)先派單。” 啄木鳥家庭維修相關(guān)負責人表示。

數(shù)字化服務(wù)體系 讓服務(wù)更智能

如果選擇一項服務(wù)，需要經(jīng)過哪些流程步驟？用戶通過公司微信小程序、微信公眾號、官網(wǎng)、客服電話進行下單，平臺會立即響應(yīng)，迅速派單。

工程師上門后會在專門的工程師APP中的訂單內(nèi)點擊上門，同時會生成專屬訂單上門碼，用戶通過微信掃描上門碼，關(guān)注公眾號即可確認工程師上門。

之后，工程師根據(jù)實際情況進行報價，用戶確認并同意后進行服務(wù)。最后，用戶現(xiàn)場驗收，確認無誤后進行付款。

為提升從下單到服務(wù)的全流程效率，啄木鳥家庭維修設(shè)計了智能化的分單、派單、跟單系統(tǒng)，與呼叫中心無縫整合，并隨時響應(yīng)客戶需求變化。

客戶還可以通過線上渠道直觀準確掌握工程師服務(wù)進度，實時查看平臺工程師檢測結(jié)果和平臺價格表，防止工程師“小病大修”，同時也可及時接收平臺提供的保修服務(wù)憑證等。

“統(tǒng)一線上收款、統(tǒng)一呼叫平臺、集中分派單、集中進行浮動提留激勵，全流程都是數(shù)字化操作。”啄木鳥家庭維修相關(guān)負責人介紹，通過建立數(shù)字化集約服務(wù)監(jiān)督機制和數(shù)字化服務(wù)網(wǎng)格，實現(xiàn)精細化運營、靈活調(diào)配，從而讓服務(wù)能力透明化和服務(wù)效率最大化。

未來，啄木鳥家庭維修還將繼續(xù)優(yōu)化數(shù)字化服務(wù)體系，著力于數(shù)字化品控。建立數(shù)據(jù)模型，設(shè)計服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)報表，檢測、預測各業(yè)務(wù)端服務(wù)質(zhì)量運營情況，定期發(fā)布數(shù)據(jù)報表，對服務(wù)風險提出意見并監(jiān)督責任部門實施。

同時，完善服務(wù)質(zhì)量預警體系，定時發(fā)布預警信息，根據(jù)角色推送預警數(shù)據(jù)。繼續(xù)推進服務(wù)質(zhì)量管理智能化，最終實現(xiàn)系統(tǒng)自動預警、投訴自動處理、自動定責、自動處罰、自動申訴……

標準化服務(wù)規(guī)則 讓售后服務(wù)更有保障

“您好！我們將立即聯(lián)系工程師上門處理您的問題。”在啄木鳥家庭維修總部呼叫中心，對于用戶提出的問題，工作人員及時跟進處理，并進行階段性的結(jié)果反饋。

售后服務(wù)是全流程服務(wù)中的重要環(huán)節(jié)，如何做好售后服務(wù)保障？“修不好不收費！”根據(jù)平臺規(guī)則，服務(wù)完成日起在保修期內(nèi)承諾免費維修，服務(wù)不當糾紛，承諾先行賠付；嚴懲小病大修，一旦發(fā)現(xiàn)核實平臺立即賠付。

在保修時長方面，規(guī)定家電維修保修時長長達90天（冰箱加制冷劑保修30天），管道疏通、水電維修、開鎖換鎖、防水補漏、墻面翻新、家電清洗安裝等其他品類服務(wù)享有各自對應(yīng)的售后保修標準（詳詢客服或官網(wǎng)了解）。

如今，隨著家庭維修行業(yè)的發(fā)展，亂收費、以次充好、小病大修……一些行業(yè)亂象也接踵而至。啄木鳥家庭維修通過建立一系列服務(wù)標準，制定標準化產(chǎn)品和定價，讓服務(wù)更便捷高效。

為保證服務(wù)時效，啄木鳥家庭維修要求做到“三快一準”，即5秒快速響應(yīng)、10分鐘內(nèi)進行派單、10分鐘內(nèi)聯(lián)系用戶、準時上門（工程師按照與用戶約定時間前后30分鐘上門）。

在標準計價方面，為保障消費者權(quán)益，制定了維修計價器，讓維修有價可依。工程師如果未按照平臺標準收費，私自加收其他費用，平臺會針對多收部分進行退款。

啄木鳥家庭維修相關(guān)負責人表示，公司將持續(xù)推進服務(wù)質(zhì)量標準平臺化，進一步完善監(jiān)督標準、投訴錄入標準、投訴處理標準、退款和賠付標準、投訴處理標準、返修標準等一系列平臺標準。建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督體系，對用戶體驗全流程各節(jié)點監(jiān)督，從被動受理用戶投訴到主動出擊，自查自糾，讓各環(huán)節(jié)服務(wù)質(zhì)量問題早暴露，早整改。

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