向“新”而生 啄木鳥家庭維修發(fā)展觀察

用戶線上下單、智能分單派單;在上門服務(wù)過程中，采用人證核對，LBS定位驗(yàn)證工程師身份……這套一站式全流程服務(wù)系統(tǒng)，正是啄木鳥家庭維修探索出的家庭維修解決方案。

當(dāng)前，在數(shù)字化浪潮的趨勢下，啄木鳥家庭維修“擁抱”時(shí)代變化，正在以數(shù)字化驅(qū)動(dòng)企業(yè)變革，以服務(wù)賦能行業(yè)品質(zhì)，走出了一條高速發(fā)展的新路徑。

“組合拳”解企業(yè)困境

走進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)園的啄木鳥家庭維修，在走廊的一角，一大排“優(yōu)秀企業(yè)”獎(jiǎng)?wù)伦C書擺放得整整齊齊，映射出一個(gè)企業(yè)的韌性與活力。

從僅有幾個(gè)人的創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)，到全國43家直營子公司，作為啄木鳥家庭維修聯(lián)合創(chuàng)始人&COO，李奇隆見證了企業(yè)的發(fā)展歷程。

1995年，啄木鳥家庭維修成立，2006年企業(yè)將總部搬遷至重慶，開啟了全國業(yè)務(wù)全領(lǐng)域拓展。

在經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的背景下，人們生活水平也逐漸提高，空調(diào)、油煙機(jī) 、冰箱、洗衣機(jī)等成為家庭必備的電器。“在家電行業(yè)快速發(fā)展時(shí)期，維修服務(wù)是整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈中不可或缺的一環(huán)，企業(yè)創(chuàng)始人團(tuán)隊(duì)瞄準(zhǔn)這一領(lǐng)域，搭乘市場的‘東風(fēng)’迅速成長。”李奇隆說。

業(yè)務(wù)領(lǐng)域訂單的增多，讓企業(yè)一路“長大”。2007—2014年，啄木鳥加入中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì)，也相繼將業(yè)務(wù)以直營連鎖模式復(fù)制至北京、上海、深圳、武漢、廣州、南昌等地。

伴隨團(tuán)隊(duì)的擴(kuò)張，面臨的困難也接踵而至。

產(chǎn)品的更新迭代對工程師的技術(shù)提出了更高要求，一些城市的業(yè)務(wù)單量匱乏……這些問題讓企業(yè)發(fā)展受阻。

為了突破這一困境，啄木鳥家庭維修創(chuàng)始人團(tuán)隊(duì)將目光聚焦到了互聯(lián)網(wǎng)。

“可以說，數(shù)字化這一契機(jī)是啄木鳥家庭維修迎來的第二次跨級‘跳躍’。”李奇隆說。

2014年，啄木鳥家庭維修先后在北京和重慶分別設(shè)立了技術(shù)研發(fā)中心，通過開發(fā)后臺(tái)系統(tǒng)，依托大數(shù)據(jù)智能化，對用戶、工程師的技術(shù)賦能以及后臺(tái)管理進(jìn)行研究。

2015年，啄木鳥家庭維修與重慶工商、立信、江南，四川大邑、仁壽等職業(yè)技術(shù)學(xué)校簽署人才戰(zhàn)略合作，運(yùn)用大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等技術(shù)手段，通過“線上+ 線下”一體化的培訓(xùn)系統(tǒng)，為企業(yè)帶來了可持續(xù)發(fā)展的“內(nèi)生動(dòng)力”。

“啄木鳥家庭維修對外通過與58同城、京東、美團(tuán)、支付寶等平臺(tái)進(jìn)行合作，借助流量平臺(tái)獲取單量;對內(nèi)，根據(jù)市場變化，不定期對工程師進(jìn)行系統(tǒng)性培訓(xùn)。”李奇隆說。

同時(shí)，為保證工程師的服務(wù)與時(shí)俱進(jìn)，啄木鳥家庭維修采用定期培訓(xùn)和專業(yè)考核，幫助服務(wù)者完成資歷認(rèn)證和升級，全方位提升從業(yè)者職業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)品質(zhì)。

“組合拳”的效果立竿見影，企業(yè)的困境也迎刃而解。

行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的探索與思考

“由于信息不對稱，家庭維修是個(gè)非標(biāo)行業(yè)。”李奇隆坦言，一直以來，家庭維修行業(yè)還存在“小病大修”、技術(shù)水平參差不齊、投訴渠道不完善等問題，嚴(yán)重制約了發(fā)展。

在這樣的市場環(huán)境下，如何可持續(xù)發(fā)展是啄木鳥家庭維修創(chuàng)始人團(tuán)隊(duì)一直在思考的事情。

為推動(dòng)家庭維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，2018-2019年，啄木鳥家庭維修組建了超過200人的研發(fā)團(tuán)隊(duì)，每年投入上千萬，打造一站式“數(shù)字化全流程服務(wù)系統(tǒng)”。

2020年底，依托多年積淀的海量數(shù)據(jù)，啄木鳥家庭維修在業(yè)內(nèi)首創(chuàng)的“維修計(jì)價(jià)器”正式上線。

這個(gè)“維修計(jì)價(jià)器”如何運(yùn)作?李奇隆介紹說，當(dāng)用戶在系統(tǒng)報(bào)修時(shí)，根據(jù)項(xiàng)目顯示預(yù)估維修費(fèi)用。維修開始前，工程師打開“計(jì)價(jià)器”，根據(jù)家電型號、年限、品牌、具體故障、所需工時(shí)等多種因素，系統(tǒng)便可計(jì)算出準(zhǔn)確費(fèi)用。

“啄木鳥家庭維修并不是做‘一錘子買賣’。”李奇隆說，通過數(shù)字化賦能，不僅讓啄木鳥家庭維修的收費(fèi)和維修過程更透明，還進(jìn)一步提升了服務(wù)品質(zhì)。

隨著大數(shù)據(jù)平臺(tái)的應(yīng)用，啄木鳥家庭維修也迎來“新生”。

“公司經(jīng)營理念和運(yùn)營方式都發(fā)生了很大變化，很多環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)了提升。”李奇隆介紹說，目前，啄木鳥大數(shù)據(jù)平臺(tái)已應(yīng)用于企業(yè)用戶運(yùn)營、訂單全流程、工程師體系和配件供應(yīng)鏈，提供分析統(tǒng)計(jì)、預(yù)測預(yù)警、工程師畫像、智能決策等支撐服務(wù)，幫助啄木鳥家庭維修優(yōu)化成本控制，提升服務(wù)能力和質(zhì)量。

在2022年智博會(huì)上，啄木鳥家庭維修攜“一站式數(shù)字化全流程服務(wù)系統(tǒng)”參展，展示企業(yè)在維修行業(yè)的創(chuàng)新成果。

李奇隆透露，大數(shù)據(jù)平臺(tái)功能還將搶抓大數(shù)據(jù)智能化機(jī)遇，未來年投入研發(fā)經(jīng)費(fèi)將達(dá)上億元，力爭將現(xiàn)有的500多個(gè)細(xì)分服務(wù)品類增至800多個(gè)，業(yè)務(wù)覆蓋全國所有城市。

“‘求變求新’是現(xiàn)階段維修行業(yè)發(fā)展的主旋律，在面臨更激烈的競爭態(tài)勢下，企業(yè)如何在技術(shù)和創(chuàng)新上‘卯足勁’，是打破發(fā)展瓶頸的關(guān)鍵因素。另一方面，未來行業(yè)也將朝著高品質(zhì)、高標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范化的方向發(fā)展，通過像啄木鳥家庭維修這樣企業(yè)的不斷探索，進(jìn)一步加速了這一發(fā)展進(jìn)程。”中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。

免責(zé)聲明：市場有風(fēng)險(xiǎn)，選擇需謹(jǐn)慎!此文僅供參考，不作買賣依據(jù)。

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