天天百事通！答非所問、層層轉(zhuǎn)接……智能客服別成“維權(quán)門檻”

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智能客服入口隱蔽，難以找到；答非所問、循環(huán)重復(fù)，“說半天辦不成事”；操作復(fù)雜，對老年消費者不夠友好……中國消費者協(xié)會的數(shù)據(jù)顯示，“智能客服”不智能已經(jīng)成為近年來我國消費者投訴熱點之一。有機構(gòu)開展了一項針對2018名受訪者進行的調(diào)查，結(jié)果顯示，95.7%的受訪者使用過智能客服，其中僅有41.3%的受訪者覺得智能客服好用。

圖為某商家智能客服與顧客聊天記錄

出現(xiàn)這些問題，客觀而言，一部分原因是技術(shù)水平的限制，“有限”的技術(shù)設(shè)定難以回應(yīng)“無限”的具體問題。在實際應(yīng)用中，對于一些初級的、固定的內(nèi)容，智能客服通過消費者輸入的關(guān)鍵詞，可以迅速檢索和匹配答案。然而更多情況下，消費者的表述習(xí)慣非常個性化，未必會使用相應(yīng)關(guān)鍵詞，而且需求多樣化。智能客服單一的匹配方式，時常難以“理解”消費者的訴求，更難以對需求做出回應(yīng)。

倘若僅僅是智能客服不夠智能，或許還不至于招致諸多怨懟。更重要的是，在智能客服能力有限的情況下，消費者想要轉(zhuǎn)向其他途徑也變得更難。在消費者針對智能客服的投訴中，“轉(zhuǎn)人工客服接通困難，排隊較長”是一個重要方面。有媒體實測發(fā)現(xiàn)，大部分APP都需要經(jīng)過4—5次點按才可以找到人工客服。而每一次語音客服都將轉(zhuǎn)接人工渠道放在大段語音指引的最后，每次動輒要聽半分鐘至一分鐘左右的無關(guān)信息才能獲取轉(zhuǎn)接方式。種種設(shè)計，耗費時間、效率低下，難免有故意設(shè)障、逃避責(zé)任的嫌疑。

從經(jīng)營者角度看，使用智能客服的初衷是利用技術(shù)手段提高效率、節(jié)約成本。然而有專家表示，網(wǎng)上一些智能客服供應(yīng)商提供的產(chǎn)品屬于“偽智能”，技術(shù)水平低下，語義理解能力不足，達不到客服工作要求。要實現(xiàn)更高性能的語義理解就需要更加充分的智能訓(xùn)練，這將直接提升相關(guān)產(chǎn)品的費用，因而很少被商家采用。智能客服本應(yīng)該與人工客服互為補充，互相配合。但現(xiàn)實中，部分企業(yè)過度追求削減成本，不僅在智能客服技術(shù)選用上濫竽充數(shù)，還大幅縮減人工客服人數(shù)，最終導(dǎo)致服務(wù)縮水、消費者正當(dāng)訴求無處表達。

消費者權(quán)益保護法明確規(guī)定，消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利，有權(quán)要求經(jīng)營者提供售后服務(wù)。聽取消費者的意見，接受消費者的監(jiān)督，是經(jīng)營者的義務(wù)。由此而言，商家理應(yīng)暢通消費者溝通渠道，為消費者提供相應(yīng)服務(wù)。部分商家以智能客服為幌子，人為增設(shè)溝通障礙，提高消費者溝通成本，已經(jīng)是拒不承擔(dān)應(yīng)盡義務(wù)和責(zé)任，于法無據(jù)，于理不合。

隨著互聯(lián)網(wǎng)和人工智能技術(shù)的發(fā)展，智能客服的使用場景越來越普遍，提升智能客服的服務(wù)水平迫在眉睫。這需要技術(shù)進步的支撐。有專家建議，提升產(chǎn)學(xué)研協(xié)同效能，提高人工智能產(chǎn)品性能，降低相關(guān)產(chǎn)品訓(xùn)練、應(yīng)用成本，比如引入最新的語言大模型技術(shù)等，在有效提升消費者體驗的同時，盡量降低企業(yè)成本負擔(dān)。同時，在智能客服應(yīng)用上盡快形成行業(yè)規(guī)范與服務(wù)標準，督促商家合理調(diào)配智能客服和人工客服占比，在智能客服力有未逮的地方，提供人力補足。這不僅是為了保障消費者權(quán)益，也是營造老年友好型社會的題中應(yīng)有之義。

智能客服應(yīng)該便民高效，不能淪為維權(quán)門檻。期待行業(yè)協(xié)會、監(jiān)管部門、企業(yè)形成合力，讓智能客服的技術(shù)更優(yōu)，讓客戶服務(wù)真正落實以客戶為本，讓消費者更加放心安心舒心。

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