IT領(lǐng)導(dǎo)者如何推動企業(yè)創(chuàng)收

　　

以三明治為主的連鎖餐廳Subway在全球約有3.7萬家門店，每家門店都面臨著影響銷售和盈利能力的獨(dú)特因素組合，比如當(dāng)?shù)氐母偁幒涂蛻羧丝诮y(tǒng)計(jì)。

但該公司的首席數(shù)字和信息官Donagh Herlihy有一個企業(yè)級的解決方案，可以幫助每家商店確定“定價的最佳位置”，以優(yōu)化該餐廳的盈利能力。

該計(jì)劃能夠以數(shù)據(jù)和分析為基礎(chǔ)，篩選出影響每家門店的無數(shù)市場因素，確定最優(yōu)價格，并在此過程中提高特許經(jīng)營權(quán)所有者和公司本身的收入。

(資料圖)

對于Herlihy來說，找到推動收入增長的方法對現(xiàn)代科技高管來說是其每天必須的工作?！霸鲩L、盈利能力、生產(chǎn)力和參與度現(xiàn)在都是首席信息官角色的一部分，而20年前，首席信息官的職責(zé)只是內(nèi)部運(yùn)營，”Herlihy表示，自2000年獲得第一個首席信息官職位以來，Herlihy一直是一名IT高管。

為了實(shí)現(xiàn)這一增長目標(biāo)，Herlihy一直致力于啟用數(shù)字銷售渠道，并最大限度地利用從中獲得的數(shù)據(jù)。

在這些活動中，IT團(tuán)隊(duì)可以真正證明自己的價值，因?yàn)橹挥惺褂谜_的技術(shù)才能完成這些活動。

例如，Herlihy說，從2019年到2023年，Subway的IT已經(jīng)幫助推動了500%的數(shù)字銷售額增長，這要?dú)w功于Subway自己的數(shù)字化渠道以及第三方的外賣服務(wù)。其中大部分工作是為應(yīng)對大流行而開展的。

Herlihy指出了他的團(tuán)隊(duì)在構(gòu)建可用于改善客戶體驗(yàn)的數(shù)據(jù)環(huán)境方面的工作。例如，Subway從其數(shù)字銷售渠道收集和分析了數(shù)據(jù)，以確定客戶體驗(yàn)中可能出現(xiàn)的摩擦--比如客戶放棄在線訂購的地方--以及增強(qiáng)客戶參與度的機(jī)會，所有這些都有助于確?？蛻舻南聠?。

Herlihy現(xiàn)在正在擴(kuò)展數(shù)據(jù)工作：“我們已經(jīng)為北美建立了所有的這些平臺，這是我們最大的地區(qū)，但現(xiàn)在我們可以將這些平臺帶到歐洲，亞洲和拉丁美洲，并在全球范圍內(nèi)進(jìn)行擴(kuò)展，”他說。

與此同時，Herlihy和他的團(tuán)隊(duì)也正在利用機(jī)器學(xué)習(xí)和其他數(shù)據(jù)科學(xué)技術(shù)來提供更多的數(shù)據(jù)驅(qū)動功能，例如，與業(yè)務(wù)部門合作，創(chuàng)建個性化的信息和有針對性的營銷活動，以進(jìn)一步的促進(jìn)銷售。

讓收入成為焦點(diǎn)

Herlihy對IT高層領(lǐng)導(dǎo)的愿景并非特例。

信息技術(shù)研究集團(tuán)2022年的一份報告顯示，在首席信息官列舉的優(yōu)先事項(xiàng)中，支持收入增長排在了第四位，僅次于業(yè)務(wù)流程改進(jìn)、數(shù)字化轉(zhuǎn)型和現(xiàn)代化。

其他研究人員也認(rèn)同了這一觀點(diǎn)，F(xiàn)orrester Research宣稱，“技術(shù)領(lǐng)導(dǎo)者的角色正在從一個專注于技術(shù)戰(zhàn)略的小眾角色演變?yōu)橐粋€關(guān)鍵的商業(yè)推動者，在制定關(guān)鍵決策的過程中占有了一席之地，并產(chǎn)生了最高收入增長。”

誠然，首席信息官并不是在管理銷售團(tuán)隊(duì)或是營銷活動，但他們的日?；顒优c賺錢的采購和簽訂的合同之間存在更明顯的聯(lián)系。

但像Herlihy這樣的資深首席信息官、執(zhí)行顧問和商業(yè)研究人員表示，如今的數(shù)字化商業(yè)環(huán)境為首席信息官及其團(tuán)隊(duì)創(chuàng)造了越來越多的機(jī)會，能夠讓他們參與到確實(shí)能直接、具體地支持收入增長的工作中來。

“業(yè)務(wù)運(yùn)營負(fù)責(zé)人，或者說是部門負(fù)責(zé)人，將負(fù)責(zé)進(jìn)入市場。但首席信息官則將負(fù)責(zé)如何高效、快速地實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，以確保不會錯過這些機(jī)會，這也是首席信息官的重點(diǎn)所在，”數(shù)字服務(wù)公司W(wǎng)est Monroe的咨詢和轉(zhuǎn)型管理合伙人Marc Tanowitz表示。

以增長為焦點(diǎn)的活動

根據(jù)“CIO現(xiàn)狀調(diào)查”，68%的首席信息官表示，創(chuàng)建新的創(chuàng)收計(jì)劃現(xiàn)在已經(jīng)是他們工作的一部分了。為此，該調(diào)查確定了首席信息官可以幫助其業(yè)務(wù)增加收入而開展的10大活動：

業(yè)務(wù)和IT流程的自動化(47%)創(chuàng)造新產(chǎn)品/服務(wù)(40%)確保數(shù)據(jù)的高可用性(34%)拓展/加強(qiáng)客戶旅程(31%)報告IT提供的價值(30%)直接與客戶互動(29%)創(chuàng)建專注于創(chuàng)新的團(tuán)隊(duì)(26%)創(chuàng)建具有明確成本和收益的商業(yè)案例場景(23%)實(shí)施基于產(chǎn)品的方法(21%)每周/每月與行政領(lǐng)導(dǎo)層的會議(21%)

同樣值得注意的是，第12位：培養(yǎng)一種創(chuàng)業(yè)心態(tài)，有18%的人將其列為了優(yōu)先事項(xiàng)之一。

塔塔咨詢服務(wù)公司的總裁兼零售、CPG、旅游和酒店全球主管Shankar Narayaran表示，近年來，首席信息官們通過將應(yīng)用程序和基礎(chǔ)設(shè)施管理轉(zhuǎn)移到軟件即服務(wù)和云供應(yīng)商身上，創(chuàng)造了專注于收入和增長所需的更大帶寬。

與此同時，他還表示，那些轉(zhuǎn)向云計(jì)算并部署了低代碼平臺等功能的首席信息官們，為首席信息官們部署更先進(jìn)的技術(shù)工具和利基功能創(chuàng)造了必要的技術(shù)基礎(chǔ)，這些工具和功能使業(yè)務(wù)部門的工作人員也能夠創(chuàng)建軟件功能。

推動新收入增長的首席信息官們正在：

提供旨在滿足特定業(yè)務(wù)成果的技術(shù)。例如，Narayaran看到首席信息官們將他們的團(tuán)隊(duì)重點(diǎn)放在了創(chuàng)建應(yīng)用程序上，這些應(yīng)用程序不僅要具有高可用性和可靠性，還要實(shí)現(xiàn)非常具體的業(yè)務(wù)目標(biāo)，例如能夠按時向客戶交付產(chǎn)品。

釋放數(shù)據(jù)的潛力。Narayaran說，他還看到首席信息官們在他們的數(shù)據(jù)項(xiàng)目上發(fā)揮了巨大作用，投資于整合和分析數(shù)據(jù)集所需的技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施，創(chuàng)建新的服務(wù)或產(chǎn)品，并推動了提高客戶保留率和客戶粘性等業(yè)務(wù)的目標(biāo)。

與業(yè)務(wù)部門的同事共同創(chuàng)造。值得注意的是，Narayaran表示，首席信息官們正在向他們的業(yè)務(wù)部門同事提出這樣的建議?！笆紫畔⒐賯儠f，"這是一個機(jī)會。我們有這些數(shù)據(jù)，我們可以讓這些數(shù)據(jù)為你做到這一點(diǎn)，’然后他們把它變成現(xiàn)實(shí)。如果他們說，‘這就是我們所擁有的，這就是我們所能做的’，那么業(yè)務(wù)也可以想出新的想法?！?/p>

將自己融入業(yè)務(wù)。Herlihy借鑒了日語中“genchi genbutsu”或“自己去看看”的原則。換句話說，即站在客戶的角度去考慮問題。Herlihy在擔(dān)任首席信息官之前曾在Subway的一家商店工作，他要求他的團(tuán)隊(duì)也能獲得這樣的經(jīng)驗(yàn)。2022年，當(dāng)他前往英國和幾個歐洲國家探索部署自助訂餐亭是否適用于這些市場時，他逐漸了解了這一原則;這次旅行和隨后的成功試點(diǎn)表明，啟用這種高科技售貨亭確實(shí)有助于銷售。(他說：“當(dāng)客人們看到我們精心陳列的產(chǎn)品時，他們會自我推銷。”)

尋找機(jī)會。作者兼全球技術(shù)領(lǐng)導(dǎo)者Rhonda Vetere曾擔(dān)任首席信息官和首席信息技術(shù)官，她表示：“IT應(yīng)該始終不僅僅被視為是一個‘訂單接受者’，因?yàn)槲覀兪莿?chuàng)收生命周期的關(guān)鍵部分”。Vetere表示，首席信息官們應(yīng)該找到機(jī)會，在以收入為重點(diǎn)的項(xiàng)目上與其他職能部門的領(lǐng)導(dǎo)者合作。她舉了一個例子，她重新設(shè)計(jì)了一個消費(fèi)者品牌網(wǎng)站，加入了忠誠度計(jì)劃和點(diǎn)擊購買——這些舉措推動了銷售，從而促進(jìn)了收入增長——同時又引入了設(shè)計(jì)思維，使網(wǎng)上銀行對銀行的客戶變得更有效率。她補(bǔ)充道：“始終要回到公司的戰(zhàn)略和目標(biāo)上--最重要的業(yè)務(wù)優(yōu)先事項(xiàng)應(yīng)該與IT活動和重點(diǎn)領(lǐng)域相關(guān)聯(lián)?！?/p>

Forrester的副總裁兼首席分析師Ted Schadler的工作重點(diǎn)是技術(shù)在增長中的新作用，他表示，“有能力的首席信息官”會通過完美地擴(kuò)展和確?？蛻艚鉀Q方案來實(shí)現(xiàn)增長，通過合作構(gòu)建打開新市場的產(chǎn)品來創(chuàng)造增長，并通過提升洞察力、自動化和算法來優(yōu)化一切以擴(kuò)大增長。

還有更多的工作要做

Schadler說，首席信息官花在以增長為重點(diǎn)的活動上的時間因行業(yè)和公司而異。

但首席信息官很適合在增長計(jì)劃上進(jìn)行合作，因?yàn)榕c大多數(shù)其他企業(yè)角色不同，他們會放眼整個企業(yè)，“可以看到任何單一產(chǎn)品之外的模式，”Schadler說。他講述了一家醫(yī)療設(shè)備公司的首席信息官是如何跨四個業(yè)務(wù)部門構(gòu)建一個物聯(lián)網(wǎng)平臺，為所有四個業(yè)務(wù)部門所尋求的各種產(chǎn)品提供動力的，由于首席信息官的可見性，他能夠?qū)⑦@些工作統(tǒng)一起來。

Schadler說，并不是所有的首席信息官都有權(quán)做這項(xiàng)工作。

“他們會被告知不能這樣做，所以他們沒有這樣做，”他補(bǔ)充說，但他相信首席信息官擁有足夠的技能、知識和實(shí)踐--比如敏捷開發(fā)--來成功地進(jìn)入增長活動。

“但我們聽到的故事是，一旦他們這么做了，引擎就會啟動，”他補(bǔ)充道。

事實(shí)上，Schadler表示，越來越多的首席信息官確實(shí)在冒險從事此類工作;然而，它們?nèi)匀皇桥c收入掛鉤的一小部分人的一部分。當(dāng)Forrester詢問首席執(zhí)行官、首席技術(shù)官和首席信息官，他們個人是否熟悉將收入增長作為業(yè)務(wù)目標(biāo)時，只有18%的首席信息官表示同意(相比之下，首席技術(shù)官和首席執(zhí)行官則分別為28%和35%)。

Tanowitz說，他也看到一些首席信息官難以承擔(dān)更多的創(chuàng)收活動。然而，和Schadler一樣，他也看到越來越多的首席信息官開始從事這項(xiàng)工作。

進(jìn)入這個領(lǐng)域的首席信息官們正在形成一種以產(chǎn)品為中心的思維模式和IT文化。他們正在擁抱敏捷和DevSecOps，以使他們的公司能夠快速滿足市場需求，“這確實(shí)會增加收入，” Tanowitz說。他們正在建立強(qiáng)大的數(shù)據(jù)、分析和智能程序，以支持新產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)造。

“我認(rèn)為首席信息官應(yīng)該制定愿景，讓組織了解首席信息官能夠帶來的價值，”Tanowitz補(bǔ)充道。

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