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四川在線記者 石小宏
8月2日，四川在線記者從成都市衛健委了解到，近期由成都市衛健委牽頭制定的《成都市醫療機構糾紛投訴計分管理運用工作指引》(以下簡稱為《工作指引》)正式印發，此舉旨在以問題為導向，妥善處置醫療糾紛相關工作，持續提升成都市醫療服務質量與安全，不斷改善醫療服務，為人民群眾提供更為優質、高效的醫療服務。
該指引對“糾紛投訴處理機制”“糾紛投訴計分標準”“糾紛投訴計分管理”“糾紛投訴計分應用”等方面向成都市市級醫療機構提供了清晰的操作路徑，并且明確指出各醫療機構要樹立“有糾紛投訴必有處理，有處理必有反饋，有反饋必有整改”的理念，制定詳細的糾紛投訴計分院級、科級管理運用辦法，就患者反映的有效投訴，對當事醫務人員進行糾紛投訴計分管理。
據了解，《工作指引》所稱糾紛投訴，是指患者就醫療服務行為、醫療管理、醫療質量安全等方面存在的問題，向醫療機構或衛生健康主管部門反映情況，提出意見、建議或者投訴請求；也包括其他非醫療因素但最后導致醫療投訴糾紛、醫療機構內部管理過程中發現的問題等計分管理。
糾紛投訴計分實行12分制，共分為：12分、6分、4分、3分、2分、1分六個檔次，根據糾紛投訴的類別和情形來評分。比如，醫務人員擅自到非醫療機構開展診療服務活動或多機構執業未備案的，出租、出借、轉讓醫師資格證書和(或)醫師執業證書等情況一次扣除12分，其余情形依據嚴重程度扣除1分—12分不等。醫療機構在接到患者的投訴后，應及時組織調查，對符合《工作指引》的計分情況的，書面通知被計分醫務人員，告知計分的事實、理由和依據，以及陳述申辯的權利。
據悉，成都市衛健委將會每年對醫療機構糾紛投訴數量、處理情況、醫療事故數量等進行三級考核，考核結果與臨床重點專科申報、醫療服務質量與安全考核評估、專家庫選取、評優評先、年度目標考核等掛鉤。
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